服務認證是對服務提供者的管理及服務水平是否達到相關標準要求的合格評定活動，對提升優(yōu)質(zhì)服務供給、推動服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、增強企業(yè)競爭力發(fā)揮著重要的作用。近年來，中央以及國家部委層面發(fā)布了《服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》等一系列相關政策，引導和推動相關領域服務認證工作的開展。在服務業(yè)中開展服務認證已是大勢所趨。
近年來，北京三星九千認證中心順應服務認證發(fā)展需求，立足石油化工行業(yè)，以加油站服務為切入點，組織多名具有加油站審核經(jīng)驗的專業(yè)人員和中石油、中石化等多家成品油銷售公司人員，結(jié)合多年加油站審核及技術服務經(jīng)驗，共同開發(fā)了具有典型加油站服務特性的《加油（氣）站服務認證評價要求》，指導企業(yè)建立規(guī)范的行業(yè)服務模式。
該評價規(guī)范針對加油站服務特性，從顧客感知體驗加油服務水平的角度出發(fā)，為實施加油站服務認證提供評價依據(jù)，填補了加油站服務認證標準依據(jù)的空白。規(guī)范設定了五個一級指標、十二個二級指標，二十個三級指標，以對加油站油品和非油品經(jīng)營的服務策劃、服務實施、服務保障、服務監(jiān)督與改進等過程進行全面評價，并確定相應的評價等級。
日前，中國石油天然氣股份有限公司四川南充銷售分公司西河路加油站、中國石油天然氣股份有限公司四川岷江銷售分公司都江堰迎賓加油站已順利通過服務認證評價。金秋十月，三星九千將為兩家加油站頒發(fā)三星九千首批加油站服務認證證書。通過認證，一方面意味著加油站的服務質(zhì)量滿足顧客要求，在全國同行業(yè)領域內(nèi)具有一定的服務領先性，另一方面也將對加油站進一步優(yōu)化服務流程、強化服務理念、提供高品質(zhì)服務、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展起到一定的促進作用。
當今成品油零售市場競爭日益激烈，加油站擴銷增效壓力空前，顧客對服務質(zhì)量的要求不斷提高，服務質(zhì)量供給與需求的矛盾更顯突出，激烈的市場競爭形勢下，服務水平的高低對加油站的發(fā)展有著至關重要的影響。越高的服務水平將能夠為加油站創(chuàng)造更多的利潤，并在一定程度上提升加油站的品牌質(zhì)量。借助第三方認證機構力量，開展加油站服務認證，對于提升加油站服務質(zhì)量、服務能力，創(chuàng)新服務管理模式，最終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展意義重大。
以頒發(fā)三星九千首批加油站服務認證證書為起點，今后北京三星九千認證中心將以《加油（氣）站服務認證評價要求》規(guī)范及相關要求為基本依據(jù)，助力更多加油站服務企業(yè)不斷完善服務質(zhì)量體系，以滿足顧客個性化、差異化、多樣化的需求，同時推動企業(yè)塑造更有影響力的服務品牌。同時，也將繼續(xù)秉持“不止于專業(yè)認證 更志于管理提升”的服務宗旨，開發(fā)更多的服務認證評價標準，以優(yōu)秀的服務認證活動為更多服務行業(yè)企業(yè)帶來更多的獲得感，助力企業(yè)提供高質(zhì)量服務、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
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